consumenten en geld

Reisovereenkomst

Hier vindt u veelgestelde vragen over reisovereenkomst. Zoals wat te doen als uw vakantie wordt geannuleerd door de reisorganisatie. Of wat u kunt doen als uw reisorganisatie failliet gaat.


Veelgestelde vragen over reisovereenkomst

Wat is een reisovereenkomst?

De reisovereenkomst is een overeenkomst tussen u en een reisorganisator. U betaalt de reisorganisator voor een reis die hij tevoren georganiseerd heeft. De reis omvat een overnachting (of ten minste een etmaal) en minimaal twee van de volgende diensten:

  • Vervoer;
  • Verblijf;
  • Een andere toeristische dienst die een belangrijk deel van de reis uitmaakt (bijvoorbeeld een excursie).

Wanneer is er sprake van een reisovereenkomst als ik via internet boek?

Als u bij een internetboeking (al dan niet per ongeluk) op akkoord klikt, is er een reisovereenkomst tot stand gekomen. Doorgaans wordt deze direct bevestigd.

Kan ik een reisovereenkomst opzeggen?

U kunt een reisovereenkomst altijd opzeggen of annuleren. Ligt de oorzaak bij u, bijvoorbeeld door ziekte of familieomstandigheden? Dan moet u annuleringskosten aan uw reisorganisator betalen. Hoe hoog die kosten zijn, hangt af van het tijdstip waarop u annuleert. Hebt u een annuleringsverzekering afgesloten, dan vergoedt die soms de kosten. Kijk daarvoor in de polisvoorwaarden van die verzekering.

Hoe hoog zijn de annuleringskosten?

In de ANVR-voorwaarden is een annuleringsregeling opgenomen.
Annuleert u een reisovereenkomst? Dan moet u naast eventuele reserveringskosten de volgende annuleringskosten betalen:

  • bij annulering tot de 42ste dag (exclusief) vóór de vertrekdag: de aanbetaling;
  • bij annulering vanaf de 42ste dag (inclusief) tot de 28ste dag (exclusief) vóór de vertrekdag: 35% van de reissom;
  • bij annulering vanaf de 28ste dag (inclusief) tot de 21ste dag (exclusief) vóór de vertrekdag: 40% van de reissom;
  • bij annulering vanaf de 21ste dag (inclusief) tot de 14de dag (exclusief) vóór de vertrekdag: 50% van de reissom;
  • bij annulering vanaf de 14de dag (inclusief) tot de 5de dag (exclusief) vóór de vertrekdag: 75% van de reissom;
  • bij annulering vanaf de 5de dag (inclusief) tot de vertrekdag: 90% van de reissom;
  • bij annulering op de vertrekdag of later: de volledige reissom.

Veel reisorganisatoren kennen een vergelijkbare regeling.

Mag de reisorganisator een reisovereenkomst annuleren?

Een reisorganisator mag een reisovereenkomst annuleren, op voorwaarde dat hij u een reis van dezelfde of betere kwaliteit aanbiedt. U bent niet verplicht dat aanbod te accepteren. Accepteert u het aanbod niet? Dan moet de reisorganisator u de reissom terugbetalen. Annuleert de organisator de reisovereenkomst tijdens uw reis? Dan moet hij u een deel van de reissom terugbetalen, naar rato van het aantal dagen dat uw reis is verkort.

Naast het terugbetalen van de reissom, is de reisorganisator verplicht u de schade te vergoeden, die u lijdt doordat de reis niet doorgaat. Daarbij gaat het met name om materiële schade, zoals specifiek voor deze reis gemaakte kosten (visa, inentingen). Dit hoeft hij niet te doen als hij de reisovereenkomst annuleert omdat er te weinig deelnemers zijn of omdat er sprake is van overmacht. Daarvan is bijvoorbeeld sprake, als er een natuurramp heeft plaatsgevonden of de situatie in het betreffende land onveilig is.

Mag de reisorganisator de reisovereenkomst wijzigen?

De reisorganisator mag de reisovereenkomst niet wijzigen, tenzij dat in zijn algemene voorwaarden staat.

Er zijn verschillende soorten wijzigingen:

  • ingrijpende wijzigingen. Bijvoorbeeld overboeking naar een ander hotel. U mag de wijziging dan altijd afwijzen.
  • wijzigingen van ondergeschikte aard. Bijvoorbeeld wijziging van de vertrektijd. U mag deze wijziging alleen afwijzen als het zeer nadelig voor u is. Bijvoorbeeld als door de wijziging een excursie uitvalt, terwijl u juist had geboekt vanwege die excursie.
  • prijswijzigingen. De reisorganisator mag bepaalde kosten (vervoerskosten, heffingen en wisselkoersen) tot 20 dagen voor aanvang van de reis doorberekenen.

Wijst u de wijziging af? Dan mag de reisorganisator de reisovereenkomst opzeggen. U heeft dan recht op teruggave van de reissom en soms ook op vergoeding van gederfd reisgenot.

De reisovereenkomst voldeed niet aan mijn verwachtingen. Kan ik een schadevergoeding eisen?

De reisorganisator moet de reisovereenkomst uitvoeren op een wijze die overeenkomt met uw redelijke verwachtingen (op basis van het reisaanbod ). Anders moet hij de schade vergoeden. Dat hoeft hij echter alleen te doen als de klacht hem, of zijn hulppersonen (vervoerders, hoteliers) ook echt te verwijten valt. Er zijn namelijk ook andere oorzaken van een klacht, zoals:

  • de reiziger zelf;
  • een ander die niet bij de levering van de georganiseerde reis betrokken is;
  • overmacht ofwel onvoorzienbare omstandigheden die de reisorganisator ondanks alle voorzorgsmaatregelen niet kon vermijden.

Wanneer heb ik recht op een schadevergoeding?

Is de reisorganisator tekortgeschoten in de uitvoering van de reisovereenkomst en valt dit hem te verwijten? Dan kunt u aanspraak maken op schadevergoeding alsmede een vergoeding voor gederfd reisgenot. Deze laatste bedraagt maximaal eenmaal de reissom. In de praktijk wordt meestal een percentage toegekend.

Wat is het verschil tussen een reisadvies van het ministerie van Buitenlandse Zaken en het reisadvies van het Calamiteitenfonds?

Het ministerie van Buitenlandse Zaken geeft voor diverse landen in de wereld reisadviezen. Met die informatie kunt u zich beter voorbereiden op onveilige situaties in een land. Denk daarbij aan natuurrampen, oorlogen of zware criminaliteit zoals ontvoeringen.

De reisadviezen van het ministerie zijn echter niet bindend. Dat betekent dat u zelf mag weten of u het advies opvolgt of niet. Als een land onveilig wordt, past het ministerie het reisadvies meteen aan. Kijk dus altijd vlak voor uw vertrek op de website van het ministerie.

Het reisadvies van het ministerie van Buitenlandse Zaken wordt vaak verward met de dekkingsbeperking van het Calamiteitenfonds. Vroeger gaf het Calamiteitenfonds negatieve reisadviezen voor onveilige landen af. Dat heet nu een dekkingsbeperking. Het Calamiteitenfonds kan tot dekkingsbeperking beslissen bij natuurrampen of (dreigende) oorlogen.

Wat houdt dekkingsbeperking in?

Heeft het Calamiteitenfonds voor uw reisbestemming een dekkingsbeperking afgekondigd? Dan kunt u uw reis vanaf 30 dagen voor vertrek gratis annuleren. Boekt u na de bekendmaking van de dekkingsbeperking toch een reis naar dit land? Dan vergoedt het Calamiteitenfonds geen kosten als uw reis door de ramp niet kan doorgaan.
De dekkingsbeperkingen staan op de website van het Calamiteitenfonds.

Wat dekt het Calamiteitenfonds niet?

Epidemieën en dierziekten vallen niet onder de dekking van het Calamiteitenfonds.
Het fonds geeft ook geen advies over de veiligheid in een land. Als voor een land geen dekkingsbeperking geldt, betekent dit dus niet dat het veilig is. U annuleert dan wel voor eigen risico.

Het Calamiteitenfonds neemt alleen besluiten over de bestemmingen van reisorganisaties die lid zijn van het Calamiteitenfonds.

Meer informatie vindt u op de website van het Calamiteitenfonds.

Heb ik recht op een schadevergoeding als mijn vlucht vertraagd of geannuleerd is?

Volgens een Europese verordening (Denied Boarding Compensation) heeft u bij annulering of instapweigering recht op financiële compensatie. Op grond van Europese rechtspraak geldt dat recht ook bij langdurige vertraging van meer dan drie uur. Daarnaast kunt u aanspraak maken op verzorging en eventueel logies. Voor zowel een vergoeding als verzorging en logies moet u de luchtvaartmaatschappij rechtstreeks aanspreken. Dus niet de reisorganisator.

Wat als mijn reisorganisatie failliet gaat?

Helaas is de crisis ook merkbaar in de reisbranche. SRK ziet de laatste tijd geregeld claims binnenkomen van verzekerden die hun geboekte vakantiereis in rook zien opgaan. Volgens de wet is een reisorganisatie verplicht om maatregelen te treffen voor het geval zij failliet gaat. Dit geldt echter alleen voor pakketreizen en niet voor losse lijndienst tickets of alleen een geboekte accommodatie.

Wat is een pakketreis?
Een pakketreis is een reis die u vaak via een reisagent of internet boekt bij een reisorganisatie. De reis bestaat uit een of meer overnachtingen en daarnaast vervoer en/of een of meer andere toeristische diensten. Denk bijvoorbeeld aan een van tevoren geregelde excursie. De reisorganisatie biedt die onderdelen samen in een pakket aan.

Wat zijn mijn rechten als mijn reisorganisatie failliet is gegaan?
Als u een pakketreis hebt geboekt, moet de reisorganisatie volgens de wet maatregelen hebben genomen om u te beschermen. Als u al (een deel van) de reissom hebt betaald, dan krijgt u bijvoorbeeld dat geld terug. Soms neemt een andere reisorganisatie uw reis over, zodat uw reis gewoon door kan gaan. Bent u al op reis en was het vervoer onderdeel van de pakketreis? Dan moet de maatregel ervoor zorgen dat u weer terug kunt reizen.

De meeste reisorganisaties zijn lid van het ANVR en uit dien hoofde aangesloten bij de SGR (Stichting Garantiefonds Reisgelden). Is uw reisorganisatie aangesloten bij een garantiefonds? Neem dan contact op met dit garantiefonds. Of kijk op de website van het garantiefonds wat u moet doen.

Klanten die in het bezit zijn van een rechtsbijstandverzekering bij een van de SRK-verzekeraars kunnen het reisgeschil melden bij SRK Rechtsbijstand. Onze specialisten zoeken graag voor u uit wat uw mogelijkheden zijn en zorgen ervoor dat u krijgt waar u recht op hebt.

Wat moet ik doen met een klacht over een reis?

Klachten over een reis moet u binnen 1 maand na de terugkomstdatum schriftelijk melden bij de reisorganisator, maar wel via het boekingskantoor. Heeft u rechtstreeks bij de reisorganisator geboekt? Richt u dan rechtstreeks tot de reisorganisator.

De ondernemer moet binnen 1 maand na ontvangst van uw klacht schriftelijk een inhoudelijke reactie geven.

Wanneer kan ik bij de Geschillencommissie Reizen terecht?

Komt u er niet uit met de reisorganisator? Dan kunt u de klacht aanmelden bij de Geschillencommissie Reizen. Dit moet binnen 3 maanden na de terugkomstdatum gebeuren.
Haalt u deze termijn niet omdat de reisorganisator niet of niet tijdig (binnen 1 maand) reageert op uw klacht? Dan wordt de aanmeldingstermijn bij de Geschillencommissie van 3 maanden met 1 maand verlengd. Als de ondernemer na 2 maanden nog niet heeft gereageerd, wordt de termijn met 2 maanden verlengd.
Heeft de reisorganisator 3 maanden na ontvangst van de klacht nog steeds geen schriftelijke, inhoudelijke reactie gegeven? Dan kunt u het geschil direct aan de commissie voorleggen.

Bij een klacht over een reis die niet doorgegaan is, gelden de genoemde termijnen vanaf de oorspronkelijke vertrekdatum. Daarnaast heef tu het recht naar de gewone rechter te stappen.

Overschrijding van de termijnen
Heeft u een van de hiervoor genoemde termijnen overschreden, maar gaat de reisorganisator toch akkoord met behandeling van de klacht? Dan behandelt de Geschillencommissie het geschil gewoon. Gaat de reisorganisator niet akkoord? Dan bekijkt de commissie eerst of het u te verwijten valt dat de termijn overschreden is. Zo niet, dan neemt de Geschillencommissie de klacht alsnog in behandeling.

SRK is gespecialiseerd in

Voordat u juridische stappen onderneemt kunt u misschien uw geschil al zelf oplossen. Klik hieronder op één van de onderwerpen om de veelgestelde vragen te bekijken.

Voor alle juridische hulp